Warum Küchenfachverkäufer:innen sich im Online-Verkauf auskennen sollten?
Die Nummer 1 im Brandindex macht vor, wie das Wechselspiel von Präsenz und Online im Küchenfachverkauf gelingt.
Der Online-Handel entwickelt sich rasant weiter und ist laut Statista (Daten November 2021) weltweit im Segment Möbel und Haushalt im Jahr 2021 auf rund 221,6 Milliarden Euro angewachsen. Die Zahl der Kunden, die weltweit Möbel und Haushaltswaren kaufen, steigt kontinuierlich. Im Jahr 2021 lag die Zahl bei rund 850 Millionen. Darüber hinaus soll sich laut Prognose die Anzahl der Online-Shopper im Segment Möbel- und Haushaltswaren bis 2025 nahezu verdoppeln.
Die stärksten Onlinehändler in Deutschland sind dabei nach wie vor der Versandhändler Amazon und das deutsche Unternehmen OTTO, die beide im Jahr 2020 rund 1,94 bzw. 1,75 Milliarden Euro an Online-Umsatz realisieren konnten – gleich gefolgt von IKEA auf dem dritten und Mediamarkt auf dem vierten Platz. Natürlich hat die Pandemie dem Online-Möbelhandel zu einem deutlichen Aufschwung verholfen: Knapp zehn Prozent der Befragten kauften Corona-bedingt mehr Möbel online. Die Umsätze stiegen 2020 um 17,5 Prozent. Ob online oder stationär – unangefochtene Nummer 1 der beliebtesten Möbelhäuser nach Brandindex in Deutschland ist IKEA und führte diesen im September 2021 mit einem Wert von fast 64 an. Dicht gefolgt von Jysk mit einem Wert von fast 52.
Was macht die Nummer 1 im Vergleich so erfolgreich? Was lässt sich daraus für den künftigen Online-Küchenverkauf im Handel ableiten? Was kann das traditionell gut aufgestellte Küchenstudio oder Heimeinrichtungsunternehmen tun, um im Wechselspiel von Präsenz- zu Onlineverkauf zukunftsfähig aufgestellt zu sein?
Ikea hat bereits vor vielen Jahren damit begonnen, Kund:innen zu ermöglichen, die anstehende Küchenplanung selbstständig durchzuführen. Aus ursprünglich zwei oder drei Selbstplanungstischen in der Küchenabteilung noch im Jahr 2008 sind im Verlauf der letzten 10 Jahre flächenmäßig viel größere und komfortable Selbstplanungsbereiche in den Küchenausstellungen entstanden, an denen viele Kund:innen heute zu gleicher Zeit ihre neue Küche oder die Küchen-Modernisierung selbst planen können. In der Regel sitzen dort Paare, die gemeinsam am arbeitsplatzgerechten Computerarbeitsplatz ihre neue Küche gestalten. Parallel dazu wurde beim schwedischen Anbieter das hauseigene Online-Küchenplanungsprogramm weiterentwickelt sowie technisch und funktionell an den heute erforderlichen digitalen Standard angepasst. Der:die Kund:innen werden während der Planung im Haus von anwesenden Küchenfachverkäufer:innen betreut und auf mögliche Planungsschritte und Fehler hingewiesen. Wer will, plant zuerst online Zuhause und/oder konkretisiert seinen Entwurf im Einrichtungshaus. Wer nicht selbst planen möchte, kann einen Planungstermin mit einem:r Küchenfachberater:in vereinbaren. Jede Planung wird bei der endgültigen Buchung oder Bestellung von den erfahrenen Küchenspezialisten auf Fehler überprüft. So sind die Kund:innen nicht nur auf sich alleine gestellt. Bei den Kund:innen sehr beliebt: Die Möglichkeit, sich in der Küchenausstellung in aller Ruhe mit den Bestandteilen ihrer Küche wie Korpen, Inneneinrichtungselementen, Oberflächen, Materialien, Griffen, Arbeitsplatten, Spülen, Armaturen selbst vertraut zu machen. In den Interieuren und im Studio selbst erfahren Interessierte alles über Bemaßungen und das Zusammenspiel der verschiedenen Küchenelemente.
Was dem Wettbewerb nicht so richtig gelingen will: Das schwedische Unternehmen schafft es, ein beratungsintensives Thema zusammen mit einem aktuellen Trend zu einem echten Heimeinrichtungserlebnis zu machen – denn welcher selbsternannte Gourmet-Hobbykoch oder welche Gourmet-Hobbyköchin hat nicht gerne Anteil an der Entstehung seiner oder ihrer eigenen Küche.
Die Schweden beherrschen dank ihres Firmengründers Ingvar Kamprad und weiteren erfahrenen Verkaufssteuerungs-Expert:innen die Kunst der Entwicklung und Realisation selbsterklärender Verkaufslösungen bis ins Detail. Das Heimeinrichtungsunternehmen ist darauf spezialisiert und dazu gezwungen, weil es heute von Seiten der Fachverkäufer:innen an hochfrequenten Tagen überhaupt nicht mehr möglich ist, alle Kund:innen in den Einrichtungshäusern über das anwesende Personal persönlich zu bedienen.
Wer also wissen will, wie selbsterklärende Verkaufslösungen im Küchenbereich auszusehen haben, sollte sich mit den Kommunikationselementen vertraut machen, die heute bei den schwedischen Spezialisten in Verbindung mit dem Online-Planungsangebot am POS Verwendung finden.
Die Kommunikation ist einfach, so gut wie immer verständlich und voll in die bis ins Detail durchdachten Verkaufslösungen integriert. Was der:die Kund:in wissen muss, wird über gut platzierte Hinweisschilder, Preisschilder, Verkaufshilfen und andere Kommunikationsmittel transportiert. Wer in Ruhe seine Küche kaufen möchte, kann sich dort vollkommen ungestört und eigenständig ohne Hilfe der Verkäufer:innen mit dem Sortiment und den Möglichkeiten vertraut machen.
Das schwedische Unternehmen beherrscht darüber hinaus sehr gut, seine Küchen-Interieure den Persona seiner Kund:innen perfekt anzupassen. Die Küchenkojen sind vollständig, stilsicher und lebensecht gemäß vorher genau für den Standort ermittelten Zielgruppen eingerichtet. Etwas, was klassische Anbieter – zumindest in Österreich und in Deutschland – nach unserer Beobachtung immer noch stark vermissen lassen. Dabei vertreiben die Verbände und Einkaufskooperationen heute ebenfalls hauseigene oder zumindest gebrandete Kücheneinrichtungsserien. Eines der Probleme, die unsere klassischen Anbieter dabei immer noch haben, hat mit den aus Lieferantenprodukten zusammengewürfelten Angeboten im Bereich der Accessoires, Haushaltswaren und Küchenutensilien zu tun, mit denen die Küchen-Interieure oft nicht stilsicher und lebensecht ausgestattet werden können. Mit einer stilsicheren und Zielgruppen-angepassten realistischen Ausstattung lassen sich Interieure – auch wenn sie preiswerter sind – in der Produktwahrnehmung viel besser aufwerten.
Zusammenfassend hat das schwedische Heimeinrichtungsunternehmen den Trend der selbstbestimmten Planung und des selbstbestimmten Einkaufs schon sehr früh erkannt und eine Struktur aufgebaut, die Online wie Offline und in Verbindung von Online zu Offline die unabhängige und selbstbestimmte Küchenplanung perfekt begünstigt und in den Vordergrund stellt. Das beschriebene System funktioniert jedoch nur, wenn vor Ort oder auch online Küchenfachverkäufer:innen als Expert:innen und Ratgeber:innen zur Seite stehen und den Planungs- und Kaufprozess sachkundig begleiten.
Nach wie vor sind gut ausgebildete Küchenfachverkäufer:innen und Küchenplaner:innen gefragt. Wer sich bei NOVAMEDIATRAIN zum:zur Küchenfachverkäufer:in ausbilden lässt, hat Zukunft.
Kund:innen sind heute viel erfahrener und vertrauter im Umgang mit digitalen Softwareprogrammen und digitalen Planungslösungen. Es ist weit verbreitet, sich zunächst online zu informieren, bevor man sich auf den Weg in ein Küchenstudio oder zum Möbelhaus macht. Die meisten Kund:innen wollen bei einer so wichtigen Anschaffung wie der Küche nichts dem Zufall überlassen und planen ähnlich wie beim Autokauf sehr genau im Vorfeld, welche Ausstattung von Vorteil wäre und welches Investment dafür in Frage kommt. Viele tauschen sich heute auf Social Media in Gruppen und Foren hinsichtlich ihrer Küchenplanungen mit Spezialist:innen und Küchenplanungs-Expert:innen aus. Küchenkäufer:innen sind folglich heute perfekt vorbereitet und haben die fertige Planung ihrer Wunschküche bereits in der Tasche. Damit ändern sich die auch Anforderungen und Rahmenbedingungen für Küchenfachverkäufer:innen, die einerseits im Verkaufsgespräch weniger in die Planung einsteigen können und andererseits dafür stärker die notwendigen Dienstleistungen rund um die Küche in den Vordergrund rücken müssen. Weil uns diese Fragestellungen hinsichtlich unseres Ausbildungsangebotes sehr beschäftigen, unterhalten wir uns dazu mit Fachleuten der Branche, mit Kund:innen, Partner:innen und Auftraggebern.
Sechs Thesen oder Entwicklungsrichtungen diskutieren wir von Seiten NOVAMEDIATRAIN derzeit mit Experten im Rahmen der Weiterentwicklung:
Der:die Küchenfachberater:in tritt künftig mehr als Experte auf, der bei Problemstellungen und kniffligen Fragestellungen mit Rat und Tat zur Seite steht – weniger als der:die klassische Verkäufer:in, der:die alles erklären muss und für den:die Kund:in plant.
Spezialisten-Wissen ist gefragt, dass den:die Kund:in nach der Selbstplanung mit guten Argumenten von der noch besseren und vielleicht kostspieligeren Lösung überzeugt - der Anspruch an das verkäuferische Talent steigt.
Kund:innen müssen mit mehr Fingerspitzengefühl behandelt und angesprochen werden, wenn es um die Ansprache im Kaufprozess und Veränderung von bereits feststehenden Lösungen und selbstgeprägten Vorstellungen geht – mehr natürliche Autorität und Empathie ist hilfreich und erforderlich.
Der:die moderne Küchenfachverkäufer:in kennt sich mit REMOTE-Videokonferenzen und den damit verbundenen Herausforderungen aus – er:sie muss in der Lage sein, Kund:innen mit den zu Verfügung stehenden technischen Geräten und geeigneter Software online perfekt und professionell zu bedienen.
Dienstleistungen rund um den Aufbau und die Montage von Küchen werden zum Verkaufsargument für den jeweiligen Anbieter und zu wichtigen Auswahlkriterien, wenn es um Bewertungen und die Auftragsvergabe im Wettbewerb geht.
Gruppen und Foren im Netz sind erste Anlaufpunkte für Kund:innen, wenn es um Ideen für die Planung und Gestaltung der eigenen Küche geht. Wer dort keine Präsenz zeigt und mit Interessent:innen ins Gespräch kommt, verliert Kund:innen an Wettbewerber, die bereits die sozialen Medien und andere Kanäle aktiv für die Ansprache nutzen.
Dies bedeutet, dass Sie von Seiten Ihres Unternehmens Ihre Küchenfachverkäufer:innen auf die neuen Herausforderungen vorbereiten und die entsprechende Technik bereitstellen müssen. Hinzu kommt, dass diese Entwicklungsrichtungen in der Aus- und Weiterbildung berücksichtigt werden müssen.
NOVAMEDIATRAIN ist dabei der richtige Ansprechpartner, wenn es um die Hard- und Softskills in der Ausbildung von professionellen Küchenfachverkäufer:innen geht. Selbstverständlich haben wir unsere Ausbildung zum:zur TÜV Rheinland geprüften Küchenfachverkäufer:in – die bei uns bereits vollständig im reinen Online-Fernstudium stattfindet – an die aktuellen Entwicklungen angepasst. Vertrauen Sie darauf, dass wir das grundlegende Wissen dafür in unseren Online-Kursen vermitteln und angehende Küchenfachverkäufer:innen auf die Herausforderungen des Online-Küchenverkaufes gut vorbereiten. Insbesondere auch deshalb, weil wir uns auskennen und selbst seit Jahren online sind.
Was sind unsere Tipps von Seiten NOVAMEDIATRAIN für die Umstellung auf Ihren erfolgreichen Präsenz-Remote-Küchenverkauf
Nutzen Sie über Ihr Präsenzangebot hinaus die Angebote der Software-Entwickler von Küchenplanungsprogrammen wie zum Beispiel KARAT und stellen Sie ein kundentaugliches Küchenplanungsprogramm auf Ihrer Webseite in Ihrem CI (Corporate Identity) zur Verfügung, mit dem Kund:innen selbstbestimmt ihre Küche zuhause planen können.
Ihre Küchenausstellung sollte Ihren Kund:innen auch von Seiten der Kommunikation die Möglichkeit geben, das Kauf-Prinzip und die Variationsmöglichkeiten der Serien und Produkte zu verstehen. Sorgen Sie mit Hinweisen und gut gemachten Kaufhilfen dafür, dass Kund:innen sich selbst orientieren können.
Laden Sie Kund:innen über die Kommunikation und digitale Hilfsmittel ein, sich mit den Angeboten und Möglichkeiten selbstständig vertraut zu machen. Richten Sie digitale Planungsmöglichkeiten für Ihre Kund:innen vor Ort ein und verweisen Sie in Ihrer Werbung auf diese Angebote.
Bieten Sie Ihren Kund:innen komfortable Unterstützung bei der Selbstplanung über alle verfügbaren Werbekanäle – online wie offline – über dafür gut qualifizierte Küchenfachverkäufer:innen an.
Sorgen Sie für exzellente Leistungen rund um den Aufbau und die Montage von Küchen und sammeln Sie für ihre Dienstleistungen positive Bewertungen. Lassen Sie die Bewertungen in Ihr Marketing und Ihre POS-Kommunikation mit einfließen.
Veröffentlichen Sie positive Kundenstimmen und machen Sie on- und offline bekannt, dass sie bereit sind, Käufer:innen auch im Online-Kaufprozess bestmöglich mit einer Fachberatung zu unterstützen.
Bieten Sie Online-Planungshilfen und Video-Webseminare zum Thema Küchenplanung für Ihre Kund:innen an. Nutzen Sie so die Zeit zwischen Verkaufsgesprächen und betreuen Sie Kund:innen online.
Verzichten Sie auf penetrante Verkaufsansprachen und geben Sie Kund:innen die Möglichkeit, Ihre Fachverkäufer:innen bei offenen Fragen und bei Interesse auf allen digitalen und analogen Kanälen anzusprechen, wenn der Bedarf besteht.
Nutzen Sie selbst aktiv die Möglichkeiten in Gruppen und Foren im Netz, um schon frühzeitig mit Kund:innen in Kontakt zu kommen.
Auf Wunsch helfen wir Ihnen von Seiten NOVAMEDIATRAIN gerne mit unserem Schulungs-Know-How beim Aufbau entsprechender Online-Beratungsdienstleistungen rund um den ONLINE- oder REMOTE-Küchenfachverkauf.
Sprechen Sie uns bei weiteren Fragen einfach dazu an. Wir sind Spezialist in allen Themen des Küchenfachverkaufs mit Ausbildung von Küchenfachverkäufer:innen, Küchenfachberater:innen und Küchenfachplaner:innen. Wir sind für Sie da, wenn Sie uns brauchen.
Ihr Dirk Bender
NOVAMEDIATRAIN
Dieser Beitrag ist als Basisinformation zu verstehen. Eine Gewähr für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben können wir von Seiten NOVAMEDIATRAIN nicht übernehmen. Statistiken können gegebenenfalls einen veränderten Datenstand aufweisen – abhängig vom Zeitpunkt der Veröffentlichung unseres Beitrages.
Quellen/Internetrecherche:
Statista, frei abrufbare Webinhalte, November 2021
Fotos: Pixabay, Istock
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